Vraag

Geen internet meer na update modem

  • 25 May 2021
  • 11 reacties
  • 2245 keer bekeken
R
Rank

Ik kreeg gisteren een email dat mijn modem vandaag een update zou krijgen tussen 0:00 en 6:00 (zie plaatje 1)

Vanochtend om 7:50 werkte alles nog naar behoren, toen heb ik nog gebruik gemaakt van internet. Toen kwam de puber om 8:00 uit bed “Paaaapaaaaaa de wifi ligt eruit” (jeweetwel, eerste levensbehoefte van pubers is wifi). 

Nou niet alleen de wifi, ik had helemaal geen internet meer. Ik kreeg op alle devices de melding van plaatje 2. Alles geprobeerd, modem resetten, laptop rechtstreeks aan modem, niks hielp. Helpdesk gebeld, op aanraden van hun modem harde reset gegeven en een half uurtjes gewacht: ook geen oplossing.

Kan iemand me hiermee verder helpen?

 

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

11 reacties

R
Rank

UPDATE: Vanochtend weer contact gehad met de helpdesk. Ze konden de storing niet verhelpen. Er zou een monteur langskomen tussen 12:00 en 14:00. Inmiddels is het 14:30 en is er geen monteur geweest.

Wel ben ik net gebeld door iemand van KPN die kon zien dat ik onlangs ben overgezet naar glasvezel. Knap, want ik heb al glasvezel sinds 2015. De (overigens zeer behulpzame en vriendelijke) meneer kon wel zien dat de monteursafspraak geannuleerd was, om welke reden kon hij niet zien.

Om te janken dit. IK heb nergens om gevraagd, KPN gaat op eigen houtje dingen lopen wijzigen en IK word daar de dupe van. Lekker dan, als je moet thuiswerken én 2 kids hebt die thuisonderwijs moeten volgen. GEEF ME GEWOON MIJN INTERNETVERBINDING TERUG!

Toen kreeg ik een ingeving om dan eens bij www.kpn.com/orderstatus te kijken en tot mijn verbazing zie ik daar een bestelling staan van 24 mei. Het wordt steeds vreemder. 

Bestelling geplaatst? Ik heb niks besteld! Fixed bundle? Access CM? Wat is dit allemaal?
En ik wil al helemaal geen nieuwe einddatum contract!

Hoezo, je kunt aansluiten? Ik WAS aangesloten!

 

PeterG
Rank

Hoi, wat een toestand! 

Heb je voor een kpn moderator (ik stuur ze direct een headsup hiervan) al je gegevens ingevuld in je forumprofiel hier? (daar staan ze afgeschermd)

en hier aangeven als dat is ingevuld. Dan helpen zij je verder.

Welkom op de klant helpt klant community. Groet, Peter (TV v10 FttH).
Lisa
Rank
Reputatie 7
Badge +17

Hey @RoDra1980! Inderdaad wat een toestand. Ik heb even meegekeken en zie dat je vanmiddag weer contact hebt gehad met een collega. Er is een noodpakket onderweg en er is een ticket aangemaakt. De backoffice beheert jouw case nu, dus zij nemen contact met je op zodra er meer bekend is. Ga ervan uit dat je met het noodpakket snel weer online bent. Jullie hebben geen mobiele abonnementen bij ons, toch? Anders had ik daar even een 50-100GB bundel op kunnen activeren. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
R
Rank

Beste @Lisa, inderdaad na een hele dag van het kastje naar de muur gestuurd te zijn is het nu opgepakt door de backoffice. Schijnbaar komt het doordat ik een oud telfort klant ben en is er daardoor wat fout gegaan bij het updaten van mijn modem. Hopelijk kunnen ze het snel oplossen. Er is mij gezegd dat 1 dag kan duren maar ook 14 dagen. Ik duim maar voor het eerste...

M
Rank

Beste RoDra1980, 

Is er voor jouw probleem een oplossing gevonden? Ik heb sinds gisteren dezelfde probleem na een update.

Ik hoor graag als je tips heeft!

Groet,
Mat

R
Rank

Beste RoDra1980, 

Is er voor jouw probleem een oplossing gevonden? Ik heb sinds gisteren dezelfde probleem na een update.

Ik hoor graag als je tips heeft!

Groet,
Mat

Het is bij mij naar alle tevredenheid opgelost door de backoffice. Mijn abonnement moest administratief nog omgezet worden van Telfort naar KPN, daar ging iets mis. Ik adviseer je contact op te nemen met de helpdesk.

karinbl
Rank

Hier idem…

Geen WiFi, geen internet...mijn hele netwerk niet meer zichtbaar na de update… wel paar vreemde, die ik nooit eerder gezien heb.

Gistermiddag KPN gebeld, die zeiden de verbinding en het modem zijn goed, probleem zou hier in onze pc zitten…die dus voor de update gewoon werkte, net zoals de laptop en de wifi op div. Gsm's...

Gisteravond Mijn zoon gebeld, onze steun en toeverlaat als er iets is met de pc, hij lost t op...ook hij heeft gisteren vanalles gedaan...vraag me niet wat, want ik heb er geen verstand van, hij gelukkig wel…

Ook hij heeft KPN gebeld :

we hebben een storing, na jullie update, volgens medewerker is van kpn alles oké, dit is het probleem, dit en dit en dat en dat heb ik gedaan...niks werkt. Daarna kon ik t niet meer volgen want dan krijg je een gesprek wat totaal boven mijn pet gaat...op alles wat de goede man voorstelde om te doen, zei mijn zoon, heb ik al geprobeerd, werkt niet...! Ook al gedaan...t moet echt bij jullie zitten…

Kpn medewerker toestemming gegeven om mee te kijken in mijn pc, soort teamviewer…

Dan zijn ze er samen snel uit, we hebben 3 boxen en 3 wifi versterkers, ons modem is de master, tijdens de update is 1 van deze 6 producten, de master geworden...fout in de update...raar maar waar...gelukkig opgelost…

mijn zoon zegt, dan zal ik nu wel meer telefoontjes gaan krijgen, om te komen kijken en te fixen....maar bij de volgende weet hij nu waar t euvel zit, en kan hij dat meteen duidelijk maken ,zonder eerst paar uur kwijt te zijn om vanalles te proberen...succes kerel…

 

 

 

BLMH
Rank

Blijkbaar is deze problematiek nog steeds niet opgelost aangezien wij nu ook te maken hebben met het bovenstaande.

Na de update hebben wij geen internet meer.

Ondernomen stappen:

  • Stekker meermaals uit zowel de modem als de thuisaansluiting gehaald om beide apparaten stroomloos te maken. De stekkers zijn er meerdere malen langer dan 15 minuten uit geweest. 
  • Hard reset. Verschillende pogingen tot een reset gedaan op de modem met behulp van de reset button.
  • KPN gebeld deel 1 (zonder medewerker): de modem laten resetten.
  • KPN gebeld deel 2: Er is ons verzekerd dat de migratie van telfort naar KPN goed is gegaan. Wij hebben meermaals de medewerker ervan moeten verzekeren dat wij echt de stekkers eruit hebben getrokken. Na meerdere uren zonder internet had ik ook de stekkers van iedereen in de straat eruit willen trekken als dit had geholpen, dus ja dit hebben wij zeker gedaan. Een monteur laten komen had geen zin volgens de medewerker.
  • Naar de KPN winkel gegaan. Ondanks dat wij zeer recentelijk een nieuwe Experia 10 modem hebben ontvangen, moeten wij toch een nieuwe modem uitproberen. Wij hebben ervoor gekozen om deze meteen op te halen en deze hebben wij meteen ingeplugd. Helaas het werkt niet.
  • KPN gebeld deel 3: De medewerker wist het ook niet meer. Er wordt over enkele dagen een monteur langs gestuurd. Hoe de monteur dit ineens wel op kan lossen, is ons een raadsel.
  • Zelf gekeken in de modem (natuurlijk niet fysiek). De modem ziet ons nog steeds als telfort klant zoals wij al in het eerste gesprek hebben aangegeven.
  • KPN gebeld deel 4: Het relaas gedaan, verwezen naar deze thread, maar escaleren naar de backoffice wordt niet gedaan. We moeten eerst de monteur afwachten. Wij hebben zelf moeten vragen om extra data om een hotspot, wat daarna wel prompt werd geregeld.
  • Over twee dagen zal de monteur onverrichte zaken naar huis gaan omdat dit geen hardware issue is. Het is nog maar de vraag wanneer wij weer fatsoenlijk gebruik kunnen maken van ons internet en tv abonnement.

 

Hier worden wij niet erg blij van. Werkend internet zou geen dag/weektaak behoren te zijn. 

 

T
Rank

Twee weken geleden hetzelfde probleem: overnacht updaten Experia V10a mislukt. Zelf doen door aan/uit. Mislukt blijkbaar. Op 30 sept ineens geen internet meer. Klantenservice gebeld. zij resetten modem - geen succes. Daarna medewerker aan de lijn. Die kijkt ook nog eens remote: we sturen een ander modem. Vandaag Box 12 gehad. Ingeplugd. Werkt. Ik moest nog wel Ssid en password terugzetten mar daarna zagen printers, tablet e.d. de wifi weer. Probleem snel opgelost. Sneller dan bij Telfort 2 jaar eerder waarbij ik 2 weken zonder zat omdat een service organisatie bij hoog en laag beweerde een omzetting in de buurtcentrale uitgevoerd te hebben terwijl dat niet zo was. Het vereiste een 3e lijn support om eens te kijken en dat te constateren.

Dit keer ging het niet rimpelloos maar in elk geval snel verholpen.

BLMH
Rank

De monteur is geweest en zoals al gezegd lag dit -niet- aan de verbinding of andere hardware problemen. De monteur heeft zelfs nog een derde Xperia box aangesloten waar de update ook niet succesvol was. Na vele telefoontjes heeft de monteur uiteindelijk iemand aan de lijn gekregen die begreep waar het probleem zat: niet bij ons maar bij de update procedure. Nadat de backoffice de update opnieuw had ingezet werkte internet weer binnen 10 minuten. Als onze monteur niet zo volhardend geweest was, en wij hem niet hadden kunnen ondersteunen door te verwijzen naar deze thread, en hij daardoor niet was blijven bellen totdat hij adequate hulp kreeg hadden wij waarschijnlijk pas weer internet gehad zodra wij overgestapt waren naar een andere provider.

Het is dus tijd om de KPN protocollen voor dit soort situaties te updaten. Als de Xperia box de update niet pakt zorg dan dat het doorgeschakeld wordt naar de juiste afdeling. Al helemaal als een tweede Xperia (of in ons geval een derde) het probleem niet oplost. Als dat gebeurd was had de monteur niet ingezet hoeven worden en hadden wij meteen dezelfde dag weer internet gehad.

 

Lisa
Rank
Reputatie 7
Badge +17

Meen je niet @BLMH! Goed dat het uiteindelijk is opgelost. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden